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小费引发的蝴蝶效应给汽车经销商带来的思考

小费引发的蝴蝶效应给汽车经销商带来的思考

[来源:未知]    [作者admin]    [日期:2018-07-17 22:14]    [热度:]

  这次文章的契机是前几天在西贝莜面村吃饭的时候,看到他们增加了服务员打赏功能,如果对服务特别满意,可以扫码给3块的小费。不由得让我想起了我几年前第一次“访美”期间,发生的一些跟小费有关的“遭遇”。

  “服务行业中顾客感谢服务人员的一种报酬形式。源于18世纪英国伦敦,当时酒店的饭桌中间摆着写有:to insure prompt service(保证服务迅速)的碗。顾客将零钱放入碗中,将会得到招待人员迅速而周到的服务。把上面几个英文单词的头一个字母联起来就成了tips,译为小费。大概付总支出的5%至25%。”

  我那次去美国的契机,是自费去参加在芝加哥的一个讲座,必须经由纽约。我老婆是在航空公司工作,每年有一些家属打折票的福利,包含国际行程一次,那次我就是利用了这个家属票。

  我第一次去美国,而且一个人,除了讲座之外,事前没有在网上看攻略、做功课,因为当时特别痴迷德州扑克,到哪儿就查查当地是否有打德州扑克的地方,在纽约、芝加哥期间,顺便看了看百老汇、艺术馆和一些景点。在来美国之前,对于小费也只是很模糊的概念,可能在内心深处还是很抵触的,也不知道什么习惯和行情。

  首先到达美国后,根据老婆订的酒店,我来到了一个叫做Port Authority Bus Terminal “港务局巴士站”转车。因为这个车站在百老汇、时代广场旁边,是比较大的巴士、地铁中转站,因为要从这里换车到住处,我就开始找交通图,但还是搞不太清楚怎么乘车。

  这时候一个矮个子、穿着很普通的男人走了过来,问我去哪里。我大概说了一下地址,他说跟我来。我有点犹豫,一是觉得这光天化日不会有事,二是觉着美国人挺绅士的,跟日本人一样,有旅游立国的意识帮助外国人,就提着行李跟他走了。他把我领到地方后,我说了句谢谢,但是他一直站着没走。我一开始有点纳闷,想想难道正好顺路?但是过了一会,突然脑子里灵机一动,是要给小费吧?最后我给了几美元(具体记不清了,现在回想可能给多了),他高高兴兴的走了,这是我与小费的第一次遭遇。

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  改造后的皇宫大剧院将向上抬升三层楼高以创建更多的临街零售空间位置。2015年11月,纽约市地标建筑保护委员会(LPC)就已经批准了皇宫大剧院的项目提案,拟将这一地标性剧院向上抬升29英尺,并增加额外的零售娱乐空间,一时引发各界的强烈关注。在美国《商业观察者》杂志报道中更以《抬高剧院:造价20亿美金的项目,皇宫大剧院抬至新高度》为题,对其跟踪报道。原因无他,仅仅是因为项目将带来让世人震惊的建筑奇迹。

  纽约的地铁很破旧,油黑黑的,但是偏偏地铁里面的宣传标语却标榜自己“虽然不是闪闪发亮,但是我们维护的很好”(具体原文没记住),很有美国人的幽默和自嘲,感觉好像在把自己跟日本地铁对比。

  过了几天,我从纽约到芝加哥去机场的时候,拿着行李,又来到这里换车,一个胖黑小孩上来“帮忙”。这次我有经验了,等到送我上大巴后,我给了他5美元,他高兴的走了,但是马上有一个瘦高个子黑人走过来对我说,大意是你给的太多了,1块2块足够了。我也不知道怎么回答他,知道自己可能破坏了行规,有些尴尬地上车了,那个搬行李的小孩子也嘿嘿地笑着走了。写到这里不由想起电影《美国往事》里那些小混混的少年时代。

  之后是在餐馆、扑克俱乐部的一些遭遇,发现小费都是明码标价,或是不给也要。慢慢的我也熟悉了小费的规则,美国服务人员在给小费和没给小费情况下态度有什么差别。

  吃饭的时候有时候不给(忘给了)小费,服务员就要,特别是妇女有的还会有点撒娇的要。在德州扑克俱乐部里很多人就是为了小费才做“义务”荷官的。有时候打破行规,多给一些小费的话,你会感觉对方的整个世界都灿烂了,规则却如此的简单。在饭店里自己一边吃着服务员推荐的经典牛排,一边看他对你殷勤的样子,满脸堆笑问你味道怎么样,或是乐于回答你的各种问题,你也会感觉小费花的很值得。作为一个来美国的游客,除了名胜古迹,跟美国人民的交流也是非常好的体验。

  但是坦白讲,我还是觉得这是一笔有点麻烦的开销,因为出门要准备零钱,还要随时观察思考可能发生小费的情况,这也成为每天固定的开支之一。

  到了机场之后,我在8号航站楼登机,我下了车,给了司机小费后拿了行李去办票,却发生了一点意外:因为我的票是家属票,需要根据航班的具体情况来决定。碰巧当天有个中国旅行团临时加到这个航班里,我的家属票座位被取消了。这种情况应该不太常见,但是既然已经发生了,我心里还有点庆幸,因为又可以回去打德州扑克了。

  第二天早上,因为我熟悉了乘车路线,就出去折扣商店转了转买东西,耽误了时间。结果上了机场大巴,我一下就傻眼了,时间可能来不及了。我开始坐立不安起来,跟司机(一个黑人小胖子)说道,我很着急,必须在什么时候赶到机场。他用电影里黑人那种特有的口音,爱理不理的哼唧着,我没听懂,也不知道该说什么,就坐回去了。过了一会,我看到那个小费的提示牌,趁着红绿灯的时候走过去,塞给他20美金,说我几点前要赶到8号航站楼。

  这哥们一下子精神百倍,用最清晰的发音说道:“先生,我是纽约最好的巴士司机! ” 然后,操作方向盘、按喇叭、踩油门的方式都突然变了,一下子加速的开起来。那速度和投入程度,让我不由的想起了基努里维斯主演的“SPEED 生死时速”。只不过这次的主角是黑人小胖子和我。

  快到机场的时候,时间还是很紧张的,情节继续翻转。前一天坐的大巴,我记得是从1号航站楼到2号楼,3号楼,逐一停到8号航站楼的。但是今天这位“纽约最好的大巴司机”,不理车上其他乘客,直接把车开到了8号航站楼,而且麻利的帮我搬下行李,一句“good luck”送我上路了。我来不及看他驶去的身影,和思考车上其他客人怎么看待我的行为,一路飞奔、口干舌燥地冲到柜台,两位工作人员已经在焦急的等待我了。谢天谢地,我赶上了!

  下面这张图就是纽约肯尼迪机场的地图,看看8个航站楼的位置,大家可以大概猜测他可能为我节约了多少时间,我也因此感受到小费的巨大威力,重新认识了小费。

  回国后,我想起这件事情,总是情不自禁的笑起来。以前我每次出差回来,到了北京大多晚上,甚至深夜,而我的家离机场比较近,又不能让司机及时按短途返回。所以每次上车报地址,就被司机一顿抱怨,大半夜搞得人心情极差。后来我就借着美国的这次经历,每次都主动提出来多给司机10块钱。虽然司机的抱怨少了,但是“谢谢”并不多,要么有的人一副满不在乎的样子,而且我最期待的帮我搬行李也大约有十分之一的比率。只有一次一个司机有所意识,满口谢谢,最后还帮我开门拿行李,让我也消除了一些出差的疲惫。

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  我跟很多朋友说起这些经历,他们都会大笑这位美国巴士司机,也猜测我给北京出租车司机的小费可能有点少,达不到那种效果。但是我想就当做一种社会学的实验吧(就像著名的“最后通牒”实验什么的),给多了我也接受不了,主要借此看看中国司机是怎么对待小费的。后来有了网约车,app里也都有打赏功能,我也很想知道大家给小费的情况发生率是多少。

  在中国汽车经销商里,听说偶尔有些豪车大款客人在交车的时候,会豪爽地给销售员几百现金。现在有了微信红包,有客人特别满意也会给销售员发一个红包。我认识的一个销售员就有这样的经历,很高兴的在群里跟大家分享。我也特别替他高兴,我知道,又一个人的世界改变了! 虽然小费对于客户是一种成本,但也是商家(或服务人员本身)和客户关系的一种润滑剂、助燃器,有时候会让很多场景更流畅、热烈起来,让世界充满了善意。

  不知道西贝莜面村的小费策略效果如何,但是我感觉他们店员可能自己还有些拘谨,不太适应这种小费文化。而且国人对于小费也还不是特别接受和习惯,有人会觉得因为给了小费才好好服务有些虚伪,但是想一想如果今天自己像跟太太一起庆祝五周年结婚纪念日,找一个好餐馆大吃一顿,能够通过小费,让服务员拿出最好的状态,我想大家都是愿意的。即使有些“表演”的成分,也是很有价值的。

  为什么不让这些特殊的时刻更加完美呢?为什么不让彼此都更加高兴呢?为什么不能如此简单地改变世界呢?它有时候会引发蝴蝶效应,就好比我给了美国巴士司机的一次超额小费之后,他的“惊人反馈”鼓励我开始给中国的出租车司机小费。虽然大多数北京出租车司机没有表露出什么,但是我猜测,他们也可能只是不太知道怎么对待别人给的小费,其实心里也会有一丝波澜和惊喜吧。也许把我送下车后,也会感慨一下碰到一个善解人意的客人,或是回到家里不知不觉多喝上一杯。

  那位黑人巴士司机的声音,现在还会经常在耳边响起,也会让很多朋友笑起来。我一直很好奇,他又是怎么跟朋友们聊起我的。

  【作者简介】马鹏程,北京千线 true fans)市场营销策划有限公司创始人。曾在日系合资车企工作14年,历任区域销售总监,总部区域经理内训主管。注重客户体验,体察汽车经销商的精神世界。目前在知乎上开设了“关于汽车经销商的自问自答”专栏,从独特的视角来观察和思考中国汽车经销商的当下和未来。


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